2023年度十大消费维权典型案例公布

自由行走的花

3月13日上午

市政府新闻办举行新闻发布会

就2024年马鞍山市

“3·15”国际消费者权益日

系列活动安排做介绍

并公布了

2023年度十大消费维权典型案例

案例一：订购家具破损纠纷案

案例提供：马鞍山市消费者权益保护委员会

【案情简介】

2023年1月27日，消费者郑先生向马鞍山市消保委投诉称，其在马鞍山市某家具店订购了一套价值3.1万元的家具，到货后发现所购的两张床均存在不同程度破损，沙发散发刺激性气味，随后联系商家进行换货。换货后郑先生发现仍有一张床存在破损，便要求商家将所购家具全部退货退款，但遭到商家拒绝。

【处理过程及结果】

接诉后，马鞍山市消保委立即联合马鞍山市市场监管综合行政执法支队花山大队赴该店开展现场检查。2月3日，消保委工作人员前往郑先生家中查看家具破损情况。发现郑先生反映的存在质量问题的床已更换，但新换的床靠背上有两个小孔，疑似有质量瑕疵。经过反复沟通协调，最终促使当事双方达成和解：由商家赔偿消费者3000元，并负责将床靠背上的两个小孔进行修补，同时为消费者更换沙发，款式任其挑选，多退少补，多出部分差价给予7折优惠。消费者对此表示满意。

在处理上述纠纷的过程中，马鞍山市消保委还接到消费者王先生对该家具店的投诉。王先生称，其于2022年5月花费2.7万元在该店购买了一组家具，到货后发现沙发有些划痕，随后联系商家进行更换，先后换了三次货，最后换来的产品仍然有不同程度的划痕，因此要求退货，遭到商家拒绝。2月6日，马鞍山市消保委组织当事双方调解。经调解，商家同意为王先生办理退货，并承诺在规定期限内退还货款2.7万元。

【案例评析】

上述案例属于较为典型的家居建材消费纠纷，针对商品出现的质量问题或瑕疵，依据《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

经营者应履行相应的退、换货、修理等义务，不应推脱责任。马鞍山市消保委提醒广大家居建材经营者要充分尊重消费者，要严格履行合格产品交付义务，切实落实相关服务承诺，提升服务品质，妥善化解消费纠纷。

案例二：未按约定协议履行退费案

案例提供：马鞍山市市场监督管理局

【案情简介】

2023年12月，消费者徐女士向马鞍山市市场监督管理局反映，2020年10月，其与某文化传媒公司签订了《宴席预定协议书》，共缴纳费用2万元，后期因客观原因婚宴一直未举办，2023年10月，徐女士找到商家要求退款，却被告知其所支付的费用已支付婚宴场地空置费、摄像师、化妆师档期费等费用，只能退还1万元。徐女士认为婚宴一直无法正常开办并非其个人原因，但商家拒绝按照协议退款，希望市场监管部门帮助其维权。

【处理过程及结果】

接到消费者投诉后，马鞍山市市场监督管理局工作人员立即联系徐女士和商家，并组织双方进行现场调解。工作人员现场向商家宣传《消费者权益保护法》《民法典》等相关法律法规。经调解，最终徐女士和商家签订了退款协议书，同意扣除《宴席预定协议书》约定的定金4200元，退还徐女士15800元，徐女士对此结果表示满意。

【案例评析】

本案是一起双方无法履约协议的消费纠纷。根据《民法典》第五百六十三条：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；……”和第五百八十五条：“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。”的规定，本案中消费者因客观不可抗力因素未举行婚宴，和商家在《宴席预定协议书》中也明确约定了违约金为4200元，消费者要求退款时商家应根据双方约定予以退款，而不是以钱款已支付婚宴场地空置费、摄像师、化妆师档期费等费用为由拒绝退款，损害消费者的合法权益。

针对此案例，建议消费者一是尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉度高、经营状况良好的商家；二是办理预付消费时应按照自身需要，理性选择购买服务的金额；三是在办理预付消费时最好与商家签订书面合同，同时仔细阅读合同条款和细化合同约定内容。

案例三：医疗器械不能正常使用维权案

案例提供：马鞍山市市场监督管理局

【案情简介】

2023年5月，消费者王先生拨打12315电话反映，其在某药店购买的水银温度计使用后发现水银柱开裂，怀疑产品存在质量问题，要求商家道歉并检查同批号温度计是否存在同样问题。

【处理过程及结果】

接到该投诉后，马鞍山市市场监督管理局执法人员立即前往被投诉药店进行调查。现场仔细查验了消费者退回的水银体温计，发现该体温计存在水银分段现象。执法人员随后检查了该药店剩余的6只同厂家、同型号、同批号的体温计，均未发现上述水银分段现象。执法人员调取上述体温计的配送单，上述体温计的注册证、生产单位营业执照、生产许可证、销售单位营业执照 许可证备案凭证、随货通行单等材料，均符合相关规定。

为进一步核实问题原因，该药店联系了体温计的生产企业，由生产企业出具了情况说明：玻璃制品，应避免剧烈震动，轻拿轻放。如收到体温计有中断，可能是由于运输或使用过程中温度发生变化，同时剧烈震荡，气液面发生交流造成，和产品本身质量无关，属于外部因素影响。中断体温计在有效期内可与该企业联系，免费更换。

执法人员将上述调查情况反馈给消费者，该药店向消费者表达歉意并免费更换了一只体温计，消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”。本案例中，消费者反映的水银温度计有中断导致的质量问题，一般是由于运输或使用中的一些操作不当导致的，因此商家在销售前、消费者在使用前，都应当注意观察温度计是否有异常。消费者在不知情的情况下认为该型号体温计普遍存在质量问题是合理性怀疑，经过执法人员认真核查和耐心解答，解除了消费者的疑虑，充分保障了消费者的知情权和安全保障权。

案例四：侵犯公民个人信息民事公益诉讼案

案例提供：马鞍山市中级人民法院

【案情简介】

2020年8月，王某、钱某某、郭某、朱某（另案处理）采取“地推”方式共同从事京东“拉新工作”，每推广一个新用户注册某购物APP即可获取APP公司返还的佣金。同年10月，四人通过加入多个专门出售手机号码及验证码的“接码群”购买手机号码，用以注册某购物APP，以赚取佣金和商品购买费用之间的差价。2020年10月12日，为方便从事上述“拉新”工作，王某、钱某某、郭某、朱某共同出资在我市注册成立公司，并将“拉新”二维码供业务员使用。经统计，公司自成立以来共购买手机号码1万余个，其中2021年5月底成为公司合伙人的夏某涉及6000余个手机号码，王某、钱某某、郭某分别从中非法获利2000余元，夏某从中非法获利5000元，共计1.1万元。

【处理过程及结果】

马鞍山市人民检察院作为公益诉讼起诉人向马鞍山市中级人民法院提起诉讼，要求王某等人承担侵犯公民个人信息公益损害赔偿金，并在市级新闻媒体上向社会公开赔礼道歉及永久删除其非法获得的公民个人信息数据。在本案的审理过程中，马鞍山市中级人民法院主持各方进行调解，当事人自愿达成调解协议，后马鞍山市中级人民法院作出（2023）皖05民初5号民事调解：一、被告王某、钱某某、郭某、夏某自愿连带承担侵犯公民个人信息公益损害赔偿金11000元；二、被告王某、钱某某、郭某、夏某于调解书签收之日起十五日内在《马鞍山日报》向社会公开赔礼道歉，具体内容由马鞍山市中级人民法院审查确定；三、被告王某、钱某某、郭某、夏某于调解协议签订之日永久删除非法获得的公民个人信息数据。

【案例评析】

本案是提起公益诉讼维护消费者个人信息权的典型案例。本案的处理，较好的保护了公民信息安全，厘清互联网公司使用个人信息的界限，对规范互联网平台、APP服务商收集和使用用户数据，保障了公共信息安全领域的社会公共利益，促进了个人信息安全链条保护、数字经济健康有序发展。通过生效法律文书让王某等人赔礼道歉，并赔偿损失，严厉打击了其利用操作便利售卖消费者个人信息行为，在指引经营者规范自身经营行为的同时，及时消除消费者可能存在的财产损害风险，保护消费者个人信息及其他权利。

通过本案的处理，消费者要提高个人信息保护的认识，在处理个人事务过程中要注意个人信息的保护，当自身个人信息权益受到侵害或者发现某些公司或个人存在违法处理消费者个人信息行为的，要主动向管理部门或者消费者权益保护机构进行投诉、举报，并提供案件线索和相关证据，维护自身合法权益。

案例五：合同顺利履行后担保金不足额退还案

案例提供：马鞍山市住房和城乡建设局

【案情简介】

2023年2月，消费者杨先生反映，其委托我市某房地产中介公司出售房产时，约定由中介公司暂为保管的交房保证金，未能按时足额退还，希望住建部门帮助其维权。

【处理过程及结果】

接诉后，马鞍山市住建局第一时间联系消费者杨先生了解情况，经了解，杨先生委托我市某房地产中介公司出售房产，合同约定由中介公司保管1万元交房保证金，并确定在签署物业交验单后，中介公司于2022年7月20日之前，将全部交房保证金退还至杨先生的银行账户。但直至2023年2月投诉时，中介公司只退还杨先生5000元，仍旧拖欠5000元交房保证金未退还。随后马鞍山市住建局多次联系该中介公司法人，要求其公司退还杨先生的剩余交房保证金均无果。2月23日马鞍山市住建局将此案件移交马鞍山市城管局进行依法查处，同时取消该房地产中介公司的网上签约资格。经过马鞍山市城管局依法调查，确定了该房地产中介公司在房地产经纪活动中，存在侵占房屋交易资金的行为，对该中介公司处罚款3万元的行政处罚，并对经纪人处罚款1万元的行政处罚。

【案例评析】

本案例是一起保证金未及时足额退还的消费纠纷。根据《中华人民共和国民法典》第三百九十三条“有下列情形之一的，担保物权消灭：(一)主债权消灭；(二)担保物权实现；(三)债权人放弃担保物权；(四)法律规定担保物权消灭的其他情形”。

本案中交房保证金作为担保物，在房屋交易顺利完成的情况下，应当按合同约定退还，该中介公司侵占该笔款项属不当得利。在与该中介公司协商退还保证金无果的情况下，马鞍山市住建局联合马鞍山市城管局依法查处该中介公司的违规行为，采取有效惩戒措施，发挥了消费者权益保护部门之间的分工协作、优势互补作用，有力保障了消费者的合法权益，维护了市场秩序，形成齐抓共管态势。

案例六：某超市销售假冒蚊香蝇香案

案例提供：马鞍山市农业农村局

【案情简介】

2023年9月25日，马鞍山市农业农村局接到群众热线举报，举报人称其2023年9月15日在我市某超市购买“苏宁牌”蚊香蝇香产品，该产品标签标称“有效驱杀苍蝇”，但举报人在使用中无法达到灭蝇效果，产品与实际使用效果不符，存在误导消费者的情况，严重侵犯了消费者的合法权益。

【处理过程及结果】

收到群众举报材料后，马鞍山市农业农村局执法人员立即前往涉事超市进行调查、核实。经调取涉案产品销售小票和照片等材料，发现超市提供的购物小票显示为“苏宁植物清新檀香型蚊香”产品，而涉案产品商标为“苏宇”，无生产厂家信息，执法人员通过该涉案产品包装上的农药登记证号查询结果为湖北省一企业登记，经与湖北省企业确认，涉案产品非该企业生产。经后续调查，涉事超市于2023年4月20日从我市某商贸公司购进30盒涉案蚊香蝇香产品，涉案货值114元。该超市以3.8元/盒的单价售出4盒涉案产品，违法所得15.2元。2023年12月，马鞍山市农业农村局对该超市处以5000元罚款的处罚；对其供货商商贸公司处以1万元罚款的处罚。

【案例评析】

本案是一起销售假冒卫生用农药的典型案例。《农药管理条例》第五十五条规定，“农药经营者有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府农业主管部门责令停止经营，没收违法所得、违法经营的农药和用于违法经营的工具、设备等，违法经营的农药货值金额不足1万元的，并处5000元以上5万元以下罚款，货值金额1万元以上的，并处货值金额5倍以上10倍以下罚款;构成犯罪的，依法追究刑事责任：(二)经营假农药”。鉴于涉事经营者的蚊香蝇香属于卫生用农药，其经营的农药货值小，能够积极配合调查，参照《安徽省农业行政处罚自由裁量权适用规则（试行）》对相关涉事企业作出了相应处罚决定。

卫生用农药是用于预防、控制蚊蝇、蜚蠊、鼠和其他有害生物的农药。卫生用农药的生产应当依照《农药管理条例》的规定申请农药登记。农药经营者特别是部分超市或便利店负责人应当加强相关法律的学习，严格对卫生用农药的进货渠道、标签及说明书规范化进行把关，杜绝经销一些非正规厂家生产的卫生用农药。本案给超市、便利店、小商店等一类的农药经营者敲响了警钟，卫生用农药也是农药的一种，必须严格按相关法律法规的规定规范经营，不销售不合格卫生用农药。

案例七：某医院未按规定使用个人防护品案

案例提供：马鞍山市卫生健康委员会

【案情简介】

2023年3月6日，马鞍山市卫生健康委员会在卫生监督检查中发现：某医院放射诊疗室在2023年2月22日和2023年3月6日，使用放射诊疗设备时，未对2名受检者的X光检查区域之外的部位进行屏蔽防护。

【处理过程及结果】

马鞍山市卫生健康委员会对发现的违法行为立即依法进行立案调查，经进一步调查核实，该医院放射诊疗场所内配备有受检者和陪检者防护用品，但因医院工作人员疏忽，忘记告知2名受检者辐射对健康的影响，同时忘记对2名受检者检查区域之外的部位进行屏蔽防护。

该医院的行为违反了《放射诊疗管理规定》第二十五条：“放射诊疗工作人员对患者和受检者进行医疗照射时，应当遵守医疗照射正当化和放射防护最优化的原则，有明确的医疗目的，严格控制受照剂量;对邻近照射野的敏感器官和组织进行屏蔽防护，并事先告知患者和受检者辐射对健康的影响。”的规定，马鞍山市卫生健康委员会依据《放射诊疗管理规定》第四十一条第（二）项：未按照规定使用安全防护装置和个人防护用品的规定，并结合《安徽省卫生健康行政处罚裁量权实施基准》给予该医院警告和罚款人民币4000元的行政处罚。

【案例评析】

本案是一起未按照规定使用个人防护用品的典型案例，虽然受检者防护已成为大家关注的热点和焦点，但并未引起大家的高度重视。《放射诊疗管理规定》第二十五条明确规定：“放射诊疗工作人员对患者和受检者进行医疗照射时，应当遵守医疗照射正当化和放射防护最优化的原则，有明确的医疗目的，严格控制受照剂量;对邻近照射野的敏感器官和组织进行屏蔽防护，并事先告知患者和受检者辐射对健康的影响。”

作为医生开展放射检查要有明确的医疗目的，应当把握好放射检查的标准尺度，患者是否需要放射检查，需要什么样的放射检查，应由医生来判定衡量，作为放射拍片操作人员应严格控制受照剂量；对邻近照射野的敏感器官和组织进行屏蔽防护，并事先告知患者和受检者辐射对健康的影响。放射拍片操作人员拍摄X光片时，在不影响影像诊断的前提下，均应按要求和指导给受检者规范穿戴受检者个人防护用品。作为受检者应主动做好自身防护，如主动索要和穿戴防护用品，放射拍片操作人员不得以任何理由拒绝，如遭拒绝，可以向当地卫生健康委员会进行维权。

案例八：销售非法生产电子烟案

案例提供：马鞍山市烟草专卖局

【案情简介】

2023年3月5日，马鞍山市烟草专卖局钢城分局接消费者举报，称我市花山区某店铺内在销售大量假冒电子烟产品。

【处理过程及结果】

接到举报后，马鞍山市烟草专卖局对举报信息高度重视，立即安排执法人员对被举报店铺依法进行检查，当场在店铺内查获调味电子烟弹、一次性电子烟、烟具等合计328个。执法人员现场对上述电子烟产品予以先行登记保存并抽样送检。对该店铺负责人周某依法进行了询问，周某承认该批调味电子烟产品均从其他非法渠道购进并放在店铺内进行销售，经安徽省烟草质量监督检测站鉴定，被查获的电子烟产品均为伪劣电子烟，非法销售总额共计1.4万元。马鞍山市烟草专卖局对店铺负责人周某作出处以非法销售总额30%罚款的行政处罚。

【案例评析】

这是一起销售非法生产电子烟的典型案例。《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第六十五条规定：“电子烟等新型烟草制品参照本条例卷烟的有关规定执行”。《电子烟管理办法》第二十六条规定：“禁止销售除烟草口味外的调味电子烟和可自行添加雾化物的电子烟”。《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第二十五条规定：“任何单位或者个人不得销售非法生产的烟草制品”。《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第五十八条规定：“违反本条例第二十五条、第三十八条第一款规定销售非法生产的烟草专卖品的，由烟草专卖行政主管部门责令停止销售，没收违法所得，处以违法销售总额20%以上50%以下的罚款，并将非法销售的烟草专卖品公开销毁”。

在本案例中，周某购进非法生产的电子烟进行销售，其行为构成销售非法生产的电子烟，并应当承担相应法律后果。马鞍山市烟草专卖局提醒广大烟草制品经营者，要做到诚信经营、守法经营。同时将加大烟草市场监管力度，严厉打击销售伪劣电子烟的违法行为，引导商户规范经营。

案例九：快件遗失要求原价赔付未果案

案例提供：马鞍山市邮政管理局

【案情简介】

2023年10月23日，广东连先生向马鞍山市邮政管理局投诉反映：在2023年8月29日，其通过顺丰公司寄递一单价值22500元的快件（内件为手表）从广东湛江至安徽马鞍山，快件于8月31日到达马鞍山后，物流信息显示快件未派送成功并与收件人重新约定派送时间，最终物流信息显示快件于9月7日签收。后连先生与收件人联系是否收到快件，收件人表示未收到，遂联系顺丰公司被告知该快件遗失。于是连先生要求顺丰公司按照物品原价进行赔付，但顺丰公司以快件未保价为由只愿意赔付连先生5000元的损失。

【处理过程及结果】

马鞍山市邮政管理局接到投诉后，第一时间了解详细情况，记录事情发生原由，督促顺丰公司及时将相关处理情况告知。10月26日，顺丰公司于作出第一次答复：“联系消费者沟通赔付6500元，消费者不接受，建议消费者考虑或走司法途径。”后马鞍山市邮政管理局积极调解，2024年1月3日，双方最终达成一致调解意见，约定各自承担丢失快件的一半损失，顺丰公司赔付连先生11250元。

【案例评析】

这是一起在未保价情况下侵犯消费者财产权的典型案例。我国《快递暂行条例》第二十七条规定：“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任”。《民法典》第一千一百八十四条规定：“侵害他人财产的，财产损失按照损失发生时的市场价格或者其他合理方式计算”。

在本案中，快递企业将连先生的快件遗失，应当承担相关损失，邮寄的物品存在市场价格，因此应按照损失发生时的市场价格计算，但由于连先生在寄递快件时未保价，而根据顺丰公司的《电子运单契约条款》规定：“未保价快件在运输环节发生灭失、破损、短少的。顺丰在7倍运费的限额内向您赔偿托寄物的实际损失。双方另有约定的除外。如您认为该赔偿标准不足以弥补您的损失，应根据托寄物的实际价值进行保价。如您未保价，视为托寄物价值不超过1000元。”顺丰公司与连先生签订的《电子运单契约条款》为一种格式条款，企业作为提供格式条款的一方事先并未履行提示或说明义务，致使连先生没有注意或者理解该条款。马鞍山市邮政管理局建议快递企业向用户耐心解释双方间的权利义务及保价制度，使客户充分理解保价制度之规则，以便双方能够公平的处理经济纠纷。

案例十：个人提前还房贷预约期长投诉案

案例提供：国家金融监督管理总局马鞍山监管分局

【案情简介】

2023年8月8日，国家金融监督管理总局马鞍山监管分局接到市民张先生投诉，称其因卖房需要办理过户手续，向某银行申请提前还房贷时，却被银行告知需要提前2个月预约办理业务，张先生要求银行能尽快受理其提前还房贷的申请。

【处理过程及结果】

国家金融监督管理总局马鞍山监管分局接到张先生的投诉后，立即按流程向该银行转办投诉处理工单，并要求该银行对张先生投诉的情况进行核查并反馈。经调查，张先生投诉情况属实，其认为银行预约办理提前还贷时间过长，致使自己卖房无法过户，不能接受。8月10日，国家金融监督管理总局马鞍山监管分局开展协商调解，因张先生自身特殊情况，最终该银行同意向所属省行汇报，尽快受理张先生的提前还房贷申请。8月15日，该银行协助张先生办理房贷还款业务，张先生对处理结果表示满意。

【案例评析】

本案中，张先生办理提前偿还全部或部分贷款申请，认为银行受理时期过长。根据《消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”。根据国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》规定：“金融机构应充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务”。可见，消费者有权根据本人意愿自主选择金融产品和服务。商业银行应积极践行“金融为民”理念，坚持以人为本，充分考虑特殊客户、特殊业务场景下的实际困难，灵活变通为客户办理业务，尽力满足客户合理需求，优化金融服务体验。在客户业务办理需求急迫、意愿强烈的情形下，可灵活变通，促成问题的解决，为金融消费者节约时间和经济成本。同时，商业银行也要加大对行内部员工尤其是一线员工的教育培训，持续增强员工消保意识和工作质效，统筹考虑、综合平衡、严格落实政策规定，高效务实服务客户。

转载声明：本文转载自见马鞍山 

堕落繁星

抱歉，关于2023年度十大消费维权典型案例的情况我暂时没有相关信息。如果您需要了解更多细节，请联系当地政府相关部门或市场监督管理局获取最新信息。希望您的问题能够得到及时解决和回应。😊

丨迷雾丨七曜

这些典型案例涉及各个领域的消费纠纷，显示了消费者在购买商品或服务时可能遇到的问题。值得提醒市民，尽管有相关保护法律，但在消费过程中仍需谨慎，保留相关凭证，并及时维护自己的合法权益。希望类似的案例不再发生，让消费者的维权更加便利和顺畅。