关注消费者权益的人进来看看 2009年消费者维权投诉大盘点

绯文王子

由安徽省消费者协会提供的数据显示，2009年我省各级消协共受理投诉15867件，与上年同期相比减少了6.69%。在今年的3·15消费者权益保护日来临之际，让我们来盘点我省消费者投诉案件。

　　商品质量投诉居高不下

　　据统计，在一万余件投诉案例中，质量问题占投诉总量的71.08%，价格占6.37%，营销合同占3.04%，计量占3.20%，安全占2.03%，广告占1.07%，虚假品质表示占1.29%，假冒占1.08%，其它占10.68%。可见，关于商品质量问题的投诉居高不下。

　　百货类投诉占比最高

　　所有商品类别中，百货类的投诉占比最高。百货类占投诉总量的33.89%，家用电子电器类占27.88%，服务类占19.24%，房屋及装修建材占7.65%，家用机械类5.98%，农用生产资料类3.27%，其他商品类占2.09%。

　　重大投诉案件成倍增长

　　经统计，2009年共受理消费者因使用商品造成人身伤、残、死亡和财产损失的重大案件共175件，与去年同期相比增加了101%，伤94人，死亡1人，财产损失636946.4元。其中，劣质机动车7件，财产损失145500元；劣质电器7件，财产损失13334元；啤酒瓶爆炸3件，伤2人，死亡1人，财产损失233500元；劣质建材3件，财产损失1370元；化妆品伤人2件，伤2人，财产损失10000元；劣质药品2件，伤2人，财产损失2700元；燃气热水器窒息1件，财产损失1100元；其他类149件，伤3人，财产损失近23万元。

　　投诉难点期待解决

　　在消协受理投诉中，经常会遇到消费者投诉的问题责任难以认定，例如手机屏爆裂、进水等故障，衣服问题，快递服务等。

　　在家用电子电器类投诉中，手机投诉占50%。消费者投诉主要集中在手机质量、不实宣传、售后服务等几个方面，如手机掉线、黑屏、死机等质量问题；商家夸大待机时间、功能，误导消费者等问题。

　　洗衣类投诉居服务类投诉首位。部分干洗店的从业人员没有接受正规培训，缺乏必要的专业知识，干洗衣物时操作不当造成衣物缩水、变形、染色等损坏衣物；经营者为了降低成本，使用不合格干洗剂或干洗剂循环使用，甚至用水洗代替干洗，造成衣物受损的现象；干洗店接收衣物时不做认真检查，不详细填写信用卡，出现问题时责任难以分清，导致消费者投诉。

　　快递服务经营不规范。由于快递服务行业准入门槛低，成本小，快递行业发展较快，但缺乏有效监管，秩序较混乱，因此，一此跨区域性服务出现问题导致消费纠纷难以解决。

　　无店铺销售调解困难。近年来，多元化的市场竞争格局、多样化的市场流通形式和新型业态不断出现，营销方式和消费方式趋于复杂化。电视直销、电话推销、网上购物、邮购等新兴的无店铺、非现场购物方式逐步走入百姓消费生活，消费争议也应运而生，该类投诉量增加且解决困难。

　　售后服务问题较多，提供服务不及时。移动、电信等售后服务电话接通后消费者还需多次操作、长时间等待，造成消费者不满；售后服务从业人员素质参差不齐，服务质量不高也是造成消费者投诉的重要原因。

　　学生配镜别图省事谨防加重视力减退——消协提醒学生配镜要做到“五个注意”

　　中小学生配戴质量不合格的眼镜不但起不到矫正视力的作用，可能还会对眼睛造成伤害。面对街头随处可见的眼镜店，消费者该如何选购商家和产品，配到一副适合自己的眼镜呢？在此，中国消费者协会提醒学生消费者注意以下事项：

　　1、配镜前最好先去正规医院进行眼科检查。因为有些学生的视力下降并非由近视或近视散光引起，可能是一些眼部疾病所导致。因此，在验光前应进行系统的眼科检查，区分是真性近视还是假性近视等。

　　2、配镜应去正规医院或信誉好的眼镜店。切忌图便宜或省事，要查看眼镜企业是否取得了眼镜产品生产许可证；眼镜企业的验光设备和检测仪器是否有合格标记；验光、制作人员是否持证上岗；眼镜有无合格标识(证)。眼镜企业的“四证”，是保证配镜质量的前提。

　　3、配制眼镜必须经过验光、试戴等程序。按医生要求，必要时应做散瞳验光，特别是未成年人和初次配镜者。验光后，要索取验光单。因验光易受情绪、身体状况的影响，故应当在数天内经过两次验光，以达到科学准确的验光结果。

　　4、注意眼镜的材质选择。一般眼镜片分为树脂、玻璃和水晶等几种，镜片和镜框都应有保质期。镜片、镜框、镜架如果是进口材料，应有进口商检证书。树脂镜片因为具备重量轻等优点，很受学生欢迎，但是保养要求也比较高。如温度超过60℃，高温下由于各层的膨胀率不同，镜片就会有一定损坏，进而变得模糊，其耐磨系数也明显低于玻璃镜，所以消费者平时佩戴时要注意对镜片的保护。

　　5、购买眼镜后，要向销售单位索取配制眼镜加工单、发票、售后承诺等凭证，以便将来出现问题时能够维护自己的合法权益。如发现眼镜佩戴后长时间(通常超过一周)仍有不适反应，消费者应及时咨询眼科医生或专业人士。

　　警惕旅游消费七大“憋屈事”

　　春暧花开，百姓外出旅游逐渐增多，由此关于旅游消费的纠纷也成为消协受理投诉的热点和难点。消费者协会总结出旅游消费七大“憋屈事”，警示广大消费者外出旅游要时刻注意维护自身权益。

　　一、景点游览，大多是“走马观花”。游客在出游中发现好多景点没有广告上说得那样诱人，实际上只不过是过路景点和广场类景点。

　　二、导游串通当地人联手“宰客”。如导游告诉当地人所带的旅游团来自何处，然后卖主和游客套老乡，花言巧语骗其高价购买低价商品。

　　三、“人头费”、“回扣”等猫腻多。旅行社带游客进入旅游商场购物，商场按照游客的人数、购买情况给旅行社一定的“人头费”、“回扣”。

　　四、低价背后的价格陷阱。“羊毛出在羊身上”，许多报价背后隐藏“杀机”：如实际旅游中外加景点的门票费、增加路程的交通费等等，事后加上去的费用可能是报价的一倍。

　　五、巧立名目，另收费。好多旅游之前事先说明的某个景点参与互动活动，可是到了实际旅游中却不是自己参与，自己想亲身体验还需另外掏钱。

　　六、游览景点偷梁换柱、滥竽充数。有的旅行社擅自更改游览景点;有的出名景点门票贵，就换其他地点充数;有的广场类的景点根本不收门票，却要扣除费用。

　　七、没有经过游客同意，擅改合同。如因机票、景点门票价格的上浮，旅行社为了保证盈利，飞机改为火车，住宿和就餐标准降低或是景点缩水等等。

　　消协方面表示，旅游消费存在发生时段长、地区多等特点，因此举证维权都比较困难。消费者应注意在旅游之前与旅行社等签订完善的合同，旅行途中消费索要发票，旅行结束后发现权益受到损害投诉要及时。

　　网购维权难消协支新招

　　如今网上购物已经深入百姓生活，大至家电，小到食品、文具、服装等，轻点鼠标，就可轻松购买。电视购物更是将最直接的电视广告推广和最便捷的电话销售融为一体，搭建一个开放型售卖平台，为消费者带来居家购物的全新体验。

　　可是，近年来，网上购物、电视购物投诉案件数量与日俱增。例如，俞女士在电视购物上花199元购买“金佛镶玉”挂饰，先付款，后看货，付了款打开一看，哪里是什么“金佛镶玉”，纯粹就是“镀金佛镶石”。又如韩女士在电视购物上花400元购买的“黄金叶”挂饰却是“黄铜片”挂饰；杨先生在网上购买柯南道尔的《福尔摩斯探案集》有缺页、漏字等，杨先生想退货要回货款，速递公司说只要签收了，货品真假与其无关。

　　目前网络、电视购物相关的法律法规尚存在盲点，对消费者维权十分不利。针对网上购物和电视购物存在的诸多问题，安徽省消费者协会建议广大消费者谨慎消费。消费者确需网购(电视购物)，一定要从以下方面加以防范：

　　一是对网上和电视购物提供的各种产品信息、广告宣传和承诺，切莫轻信；二是尽量选择知名度高、信誉好、售后服务比较规范的网站进行消费，对产品提供者和广告发布者的经营资质真实性和合法性有一定的了解；三是注意识别网站合法备案标志，合法商家应具有证书管理机构(CA)颁发的能够识别商家身份的“数字证书”，消费者可以在网站主页最下方查看商家的数字证书来验证其“身份”，如发现未经备案的网站，应及时向当地工商部门查验或咨询；四是网上交易成功后，应主动向商家索要购物凭证及相关结算证明，并与其达成商品质量协议和履约期限，明确法律责任，杜绝和减少权益争议的发生；五是消费者要积极发挥对商品和服务的社会监督作用，勇于揭露网络消费市场上存在的各种违反诚信原则的问题，用法律武器保护自身合法权益，科学消费，理性消费，做一个聪明的消费者。

　　消费者维权五注意

　　一、学习消费相关法律法规，了解商品或服务情况，才可能依法维权。如购皮鞋，要了解皮鞋三包内容和三包期限。

　　二、捂紧口袋，货比三家，三思而行，理性消费，力避冲动上当。消费时，保存好一切可以保存的书证物证，正规发票和合同书尤其重要，不要相信厂商口头承诺。发票和合同书要尽可能写详细、写清楚、不含糊其辞。

　　三、发生消费纠纷后，如与厂商多次协商不成，应尽早向有关部门投诉，切勿错过投诉有效期。

　　四、消费者依法维权要有信心和耐心，只要证据充分，事实清楚，有法可依，有关部门一定会秉公处理的。

　　五、有关部门协调解决时，消费者应平心静气，摆事实，讲道理，切勿冲动，更不能激化矛盾，也不要提出过份要求，一定要掌握一个“度”字，这有利于纠纷早日完满解决。

　　持卡消费潇洒别忘心中有数

　　近日，从宿州市消协转来一名无锡消费者的投诉，反映他在砀山县某星级酒店消费，预订了一间房间，随后他使用信用卡消费，向酒店交纳了500元押金。消费者第二天去酒店工作人员那里结账，酒店应向消费者返还280元，但由于酒店工作人员的操作不当，使得消费者的信用卡密码被锁，酒店方面不能当场退还消费者剩余款项，让消费者等了一个星期。县消协在受理投诉后，与酒店取得联系并进行了沟通，首先因为酒店工作人员的工作失误，给消费者带来了不便，责任当在酒店。由于酒店的失误不该让消费者承担损失，建议酒店妥善处理好后续的赔偿工作。

　　随着人们生活水准的提高，消费方式也随之发生着改变，持卡消费成为日常消费的一种快速、便捷的手段，被越来越多的消费者所接受，相应的一些因持卡消费所产生的问题也应运而生，这就要求各商家需要进一步完善服务措施，加强工作管理。如果由于工作人员工作失误，给消费者带来了不便，不应让消费者承担损失。消协的有关工作人员提醒市民，在持卡消费前，要对自己卡上的原有金额做到心中有数，在持卡消费后，要及时与卡上的金额进行核对，避免给自己带来不必要的损失。

【聚网】小丸子

国家大力提倡经济市场化。作为消费者的我们如何才能避免各种商品“陷进”？
简单来说，无非两个字：理性。
理性消费，冷静花钱。
过于低价以及过于完美的东西，必然是有一些问题的。
卖家不做亏本买卖。